3月份12328服务热线来电办理情况

一、来电受理、办结情况

今年3月份12328服务热线接到来电共计660件，其中：咨询类578件，已由座席人员直接办结；意见建议类和投诉类82件，转办82件，已办结75件，未办结7件。

二、反映较突出的问题

3月份，来电中反映的突出的问题是：1.出租车司机不打表、拒载行为以及服务态度不好；2.车站、班线车要求免票儿童购票问题；3.反映私家车非法营运问题。

三、工单办理建议

2、3月份省厅分别对各设区市12328工单办理情况进行了月考核并进行了排名，我市排名较后。请各单位负责人员提高办理效率，确保每件转办件能及时办结，工单办理时间为10个工作日内。截止目前，回访中发现仍有部分工单虽然已回复办理情况，但办理单位没有将办理结果反馈给来电人本人。为此，请各办理单位切记务必将办理结果反馈给来电人，即使不属于本单位工作职责的，也要做好解释工作，并告知来电人应向哪个部门反映情况，同时如实记录来电人对办理结果的态度是“满意”还是“不满意”，以利12328工作人员做好 “抽样回访满意率调查”工作。从5月1日开始，凡是工单回复内容中没有关于反馈来电人办理结果及来电人对办理结果态度的一率不予办结，退回办理单位重新办理。

本月未按时办结有7件，截止3月底累计未办结件有9件，具体如下：新干县3件(2017年1件)、吉水县4件、峡江县1件、市运管处1件，请有未办结件的单位尽快调查处理并办结，尤其是新干县，2017年还有1件未办结，请分管领导引起重视，督促落实。

3月12328热线投诉举报建议办理情况表